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课时安排：14
课程内容：（一）培训目的：
1、明确店长的角色及工作职责
2、了解门店运作管理的内涵、流程及优秀门店的标准；
3、加强顾客服务管理，提升门店顾客服务水平；
4、掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及门店销售业绩；
5、了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才；
6、加强销售服务管理，关注门店信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；
7、了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；
8、掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。
（二）培训对象：
资深导购、店长、督导、店助、培训经理、部门经理等。
（三）课程大纲：
第一部分：店长角色认知
1、店长应具备的素质与条件
2、店长的角色和责任
3、店长的工作内容
第二部分：高效的门店的运作和管理
1、门店管理的要项
2、门店的销售运作管理
3、门店的货品管理与规划
4、珠宝首饰陈列展示与维护
5、门店的导购员管理
6、珠宝首饰销售技巧的提升
第三部分:门店服务管理
1、全面顾客满意的真正涵义
2、顾客服务意识建立的基本要点
3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核
4、如何达成顾客满意？
5、怎样保留老顾客？
第四部分：有效处理顾客投诉
1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、如何有效减少顾客投诉？
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
第五部分：员工辅导
1、员工达不到标准的原因是什么？
2、哪些员工需要重点辅导？
3、员工接受辅导时的心态
4、辅导前的准备
5、员工辅导的步骤
6、OJT的核心方法
7、如何做辅导后的跟进？
第六部分：怎样保留店铺员工？
1、员工为什么离职？
2、“激励因素”与“保健因素”的作用
3、你的员工需要什么？
4、员工达不到工作标准的原因是什么？
5、留住员工的“三大法宝”
6、角色演练
第七部分、店长的自我管理
1、为自己设定有效目标
2、有效目标的特征
3、如何设定有效目标？
4、学会“挑挑拣拣”地工作---合理安排时间的方法
5、时间管理表单分享
6、店长的心态管理
7、实战案例分析
第八部分、产品专业知识教学（钻石、翡翠、铂金）
（四）课程时间及训练方式：二天一夜,封闭式训练。
二、课程风格：案例教学、现场互动、学员参与。
三、课程收益：
1、全面了解成为一名优秀店长所要扮演的角色与所需具备的能力；
2、提升店长职业素质，实现高效正确地执行销售指标和任务；
3、有效的执行才是“门店”营运未来赢利的竞争力，课程将会为店长指明方向；
4、让您的门店充满朝气，呈现出更有效率，更人性化的积极向上，热情洋溢的工作景象。
